Asiakaspalvelu
Arvostamme asiakaspalautetta
Olemme ylpeitä siitä, että pystymme palvelemaan asiakkaitamme tehokkaasti ja palvelun laadusta tinkimättä niin, että asiakas ei joudu odottamaan.
Asiakaspalveluumme soitettiin vuoden 2025 aikana noin 10 000 kertaa ja sähköisiä kontakteja oli noin 9 000. Asiakaspalvelumme keskimääräinen puheluiden vastausaika oli erittäin lyhyt, vain 19 sekuntia. Keskimäärin puhelut kestivät 3 minuuttia 49 sekuntia.
Online-palveluamme uudistettiin, ja pörssisähkön hintoja pystyy nyt seuraamaan palvelun etusivulta. Lisäksi paransimme englanninkielisten asiakkaiden mahdollisuutta hyödyntää Online-palvelua toteuttamalla palvelusta englanninkielisen version.
Keväällä 2025 kilpailutimme julkisena hankintana asiakaspalvelun toiminnan teknisen ytimen eli asiakastietojärjestelmän. Uusi järjestelmä tulee kattamaan edelleen sähkön myynnin, sähköverkon ja kaukolämmön liiketoiminnot, ja sen tavoitteena on tukea asiakaspalvelun kehittämistä entistä tehokkaammaksi ja asiakaslähtöisemmäksi. Asiakastietojärjestelmän käyttöönotto ajoittuu keväälle 2026.
Laskujen sähköisyysaste jatkaa kasvuaan. Viime vuonna jo 65 prosenttia laskuistamme toimitettiin asiakkaille sähköisiä kanavia pitkin. Lähes puolet laskuista on henkilöasiakkaiden e-laskuja. Seuraavaksi suurin sähköisistä kanavista on yritysten verkkolasku 11,4 prosenttia ja kolmanneksi henkilöasiakkaiden digipostilaatikko Kivra 4,8 prosenttia. Paperilaskuja laskuistamme on vielä noin kolmannes.
Sähkönmyynnin asiakkaamme ovat erittäin tyytyväisiä
Nurmijärven Sähkö sijoittui viidenneksi ja oli suurin nousija sähkönmyyntiyhtiöiden yksityisasiakkaiden tyytyväisyyttä vuosittain mittaavassa Epsi Ratingin tutkimuksessa.
Asiakastyytyväisyystutkimus pyrkii selvittämään kuinka sähköyhtiöt onnistuvat vastaamaan asiakkaiden kasvaviin vaatimuksiin palvelun laadusta, vastuullisuudesta ja viestinnästä.
Sähkö ei ole kuluttajille enää pelkkä toimitettava hyödyke, vaan tärkeä osa arjen palvelukokemusta. Tämä kehitys myös haastaa sähköyhtiöt, sillä palvelun odotetaan olevan sujuvaa, ennakoivaa ja ympäristöä kunnioittavaa.
Parhaiden yhtiöiden erot syntyvät nyt ennen kaikkea palvelun laadusta, luotettavuudesta ja vastuullisuuden uskottavuudesta – siinä, miten sähköyhtiö onnistuu rakentamaan suhteen, jota asiakkaat eivät enää arvioi vain hinnan perusteella.
Suositteluindeksi NPS käyttöön
Viime vuonna panostimme vahvasti asiakaspalautteen keräämiseen. Otimme käyttöön NPS:n (Net Promoter Score) suositteluindeksin, jonka avulla saimme arvokasta kuukausittaista palautetta asiakaspalveluumme soittaneilta asiakkailta kerran vuodessa tehtävän asiakastyytyväisyyskyselyn rinnalle.
NPS kertoo, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä, tuotteita tai palvelua ystävilleen tai kollegoilleen. NPS-luku liikkuu välillä -100 – 100. Mitä suurempi luku, sen parempi tulos. Kyselyymme vastasi vuoden aikana yli 800 asiakasta, ja viime vuoden NPS-lukumme oli loistavasti 73. NPS-luvun lisäksi samassa kyselyssä kerättiin avointa sanallista palautetta, jota saimme 400 palautteen verran. Eniten kiitosta saimme palvelun ystävällisyydestä ja asiantuntemuksesta. Parannusta toivottiin palvelun selkeyteen ja hinnoitteluun.
”Asiakaspalvelu on suurin syy miksi pysyn asiakkaana, vaikka tarjous ei olisi kaikkein halvin.”
”Harvinainen yritys, jonne voi vielä soittaa ilman monia mutkia.”
