Asiakaspalvelu
Asiointi sähköistyy
Palvelemme asiakkaitamme enenevissä määrin sähköisten kanavien kautta ja panostimme viime vuonna edelleen niiden kehittämiseen. Suurin osa asiakaskontakteista tapahtuu vielä kuitenkin puhelimitse.
Asiakaspalveluumme soitettiin vuoden 2024 aikana noin 13 000 kertaa ja sähköisiä kontakteja oli noin 9 000. Asiakaspalvelumme keskimääräinen puheluiden vastausaika on edelleen erinomaisella tasolla, viime vuonna vain 30 sekuntia. Keskimäärin puhelut kestivät 4 minuuttia 3 sekuntia. Olemme saaneet useilta asiakkailta kiitosta siitä, että meillä vastaa ihminen.
Online-palveluamme uudistettiin loppuvuonna ja nyt myös kirjautuminen kulutusseurannan puolelle tapahtuu automaattisesti.
Viime keväästä lähtien olemme tarjonneet asiakkaillemme mahdollisuutta käyttää sähkönkäytön automaattisen optimoinnin mahdollistavaa Synergi-sovellusta, jonka avulla sähköauton, ilmalämpöpumpun ja aurinkopaneelien käyttöä voi hallita.
Sähkönmyynnin sopimusehtojen muutokset tulivat voimaan viime vuoden lopulla. Niiden myötä oletusasiointitavaksi on muutettu paperin sijaan sähköinen tapa. Yhä useampi asiakas pitää sähköistä asiointia mieluisempana vaihtoehtona, mutta halutessaan asiakas saa sopimusvahvistuksensa ja sähkölaskunsa paperisina.
Asiakasviestintäämme parannettiin viime vuonna uudistamalla yhtiön verkkosivut ja sosiaalisen median kanavat. Otimme käyttöön myös muutaman kerran vuodessa asiakkaille lähetettävän uutiskirjeen. Myös asiakaslehtemme konsepti sekä sisällön että jakelun osalta uudistui; lehti julkaistaan kääntölehtenä Nurmijärven kunnan tiedotuslehden kanssa ja jaetaan kotitalouksiin Nurmijärven alueella.
Vahva imago ja laadukasta palvelua
Nurmijärven Sähkön asiakkaiden mielipiteitä kartoitettiin syksyllä 2024 EPSI Ratingin toteuttamassa sähkön vähittäismyyntiä, sähköverkkoa ja kaukolämpöä koskevassa asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Tutkimuksen mukaan Nurmijärven Sähkö kykenee vastaamaan asiakkaidensa odotuksiin laadukkaalla palvelulla ja kattavalla asiakaskokemuksella. Myös yrityksemme imago koettiin vahvaksi.
Tutkimuksen mukaan asiakkaat arvostavat kaukolämmön osalta toimitusvarmuutta ja huoltovapaata mukavuutta, mutta pitävät tärkeänä myös asiakaslähtöisyyden kehittämistä. Sähkönmyynnin osalta asiakkaat odottavat sähköyhtiöiltä yhä enemmän vastuullisuutta ja moderneja ratkaisuja, jotka tekevät sähköpalveluista entistä helppokäyttöisempiä ja läpinäkyvämpiä. Sähkönsiirron osalta asiakkaiden odotukset eivät kohdistu pelkästään sähkön toimitusvarmuuteen, vaan myös ajantasaiseen ja ennakoivaan viestintään keskeytyksistä.
